從某種意義上說，服務(wù)是一種精神表現(xiàn)。例如顧客過來買他需要的物品，我們提供的也是一種服務(wù)?？梢赃@么說顧客買的是我們的服務(wù)態(tài)度和工作精神。如果我們都是本著這個方面努力去做好，那么服務(wù)行業(yè)的專業(yè)水準將會逐節(jié)攀升。
我們是一個專科藥房，和普通藥房不同之處在于我們的藥品均為重大慢性病藥品，位居當(dāng)今社會醫(yī)學(xué)前沿，有專業(yè)的醫(yī)藥人員提供售后用藥服務(wù)。
單純就以我們接待顧客咨詢病情而言。從顧客踏入我們藥房的第一步開始，要讓他有家的感覺，她第一眼看到的是我們的微笑，而不是一張張俊冷的面孔。這樣才能讓顧客更想親近我們，更能融入我們。平時我們?nèi)テ账幏抠I藥，交了錢拿了藥走就可以了，頂多問上幾句。但是在我們百濟新特藥房里，我們這有專業(yè)的藥師咨詢，能全面解答顧客的疑問，客觀的為顧客分析病情，尋找一個最佳治療方案，我在日常工作中接待顧客的流程大體是這樣的：
1.了解顧客的購買需求。不論顧客買不買藥，我們都要一視同仁。來的都是客，一句噓寒問暖，一杯清水遞上將讓顧客感受更多的關(guān)懷，這樣我們與他的距離就拉近了很多。
2.請病人或者家屬坐下，從疾病的發(fā)生發(fā)展、病情變化諸多方面全面了解一下，看一下顧客的購買需求。不是一味的只介紹高毛利藥，我們的初衷是為了病人的病情考慮。有的顧客確實承擔(dān)不了太多的經(jīng)濟負擔(dān)，我曾接待過這樣一個顧客，他是為他父親買藥，父親是肝硬化性腹水，當(dāng)我介紹兩種藥效比較好但是價位稍微高點的藥品時，我看到她眼光中帶著些許的淚花，他訴說著家庭經(jīng)濟的拮據(jù)，以及對久病受痛苦折磨的老父親的憐愛，看了實在心不忍，于是我給他介紹一種價位比較低，藥效也不錯的藥給她。當(dāng)她回報感激的眼神給我時，我心里有種說不出的甜美。
3.顧客的咨詢必須做到不厭其煩，詳細解答，要時刻知道我們是服務(wù)行業(yè)，顧客是我們的衣食父母，試想面對自己的衣食父母怎么能不全力以赴的讓他們的痛苦更少一些，讓他們的快樂更多一些呢，所以我們一定要設(shè)身處地的為他們的身體健康著想。想顧客所想，急顧客所急。
4、顧客買了藥她的售后是我們必須要做的，藥效如何，病情現(xiàn)在怎樣，針對病情我們給她做用藥方面的調(diào)整，達到一種最優(yōu)化的用藥組合。讓病人得到最好的醫(yī)治，達到最佳的治療效果。
總之，顧客的滿意才是我們的最終目標，也是我們今后工作努力的方向所在。
廣州百濟新特藥房肝病科 孟藥師