近日，一個曾在我們藥房購買易瑞沙的顧客拿著藥說要退藥，說：患者服藥后有胃腸道不良反應，不肯服藥，且這么貴的藥品不能白花錢，要求我們退藥。當顧客拿出藥品來，其藥品雖然內(nèi)包裝沒有拆開，可外包裝已經(jīng)完全拆開損壞。我們同事就堅定的說藥品無質(zhì)量問題，不能退藥，跟顧客說了老半天不能退藥的原因。售后藥品到底能退不能退？

    其實長期以來，藥品銷售，尤其在退藥方面，消費者頗多腹誹，但又無可奈何。因為藥品本身的特點屬性以及藥品的相關(guān)規(guī)定，使得藥品難以像其它消費品一樣。消費者不僅可以自由選擇，還可以退貨。對于能否退藥這個問題，醫(yī)藥經(jīng)濟報也發(fā)表過不同的觀點。藥房是為患者提供藥物治療服務的重要部門，藥品的管理與調(diào)劑有一系列的制度，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第六章第二十七條規(guī)定：為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。也常常看到藥店“藥品離柜，概不退換”的字樣，不能退藥似乎已經(jīng)成為一種行業(yè)潛規(guī)則。多少年來，這是通行一個行規(guī)，即藥品離開藥房一律不退換。這種做法源于《藥品零售連鎖企業(yè)GSP認證檢查評定標準》中強制性的規(guī)定：對售后退回的藥品，驗收人員應按進貨驗收的規(guī)定驗收，必要時應抽樣送檢驗部門檢驗，這就意味著，消費者如因質(zhì)量問題要退藥，首先就要花一筆檢驗費，將買回的藥送去檢驗。國家藥品管理的相關(guān)法律雖然沒有明確禁止退藥，但規(guī)定被污染的藥品按假藥論處，說明退藥容易引發(fā)安全隱患。

    但由于存在諸多因素，患者要求退藥的情況時有發(fā)生，退藥實在是被逼無奈，但在當今競爭激烈的社會里，不退藥顯然會使顧客患者滿意度大打折扣，退藥又會給用藥安全埋下隱患，但還是有些藥店為了留住顧客，讓顧客滿意，頻繁的退藥。然而如何才能做到：既能“以顧客患者為中心”又能不因頻繁退藥給用藥安全埋下隱患？

    對于零售藥房制定退藥管理制度與解決對策成為首要任務，對實際工作中患者要求退藥的情況，應按下列規(guī)定酌情辦理。

    1、藥品作為一種特殊商品，凡屬下列情況，一律不退：
    （1）無原始憑據(jù)的。
    （2）藥品有特殊保存要求的，如低溫、冷藏、密封等。
    （3）已開外包裝，未能恢復原狀，己損壞的或外包裝己涂寫字樣的。
    （4）已打開包裝使用的。
    （5）以廠家藥品說明書介紹的不良反應為由拒絕用藥的。
    （6）藥品有效期內(nèi)購的藥，未按醫(yī)囑用藥，由于放置或其他原因藥品過期而退藥的。
    （7）中藥飲片、已發(fā)出的分裝藥物，原則不作退藥處理。
    （8）傳染病藥不得退藥，即使外觀無破損，效期、儲存條件符合要求，也應在禁退行列之中，否則極可能會造成二次污染，危害他人健康。

    2、有下列情況可予以退藥：

    （1）出現(xiàn)嚴重變態(tài)反應的。
    （2）藥品質(zhì)量問題。
    A.破損（需當面驗清）。
    B.過期或被國家停售和召回的

    3、經(jīng)過相關(guān)人員檢驗確認執(zhí)后方可行退藥。

    但作為醫(yī)藥工作者，要明確的是：藥品是特殊商品，對于售后藥品能不能退，國家也沒有相關(guān)的政策，總的原則是無質(zhì)量問題不能退換，而這也是從用藥安全的角度考慮，從患者生命考慮。